“兜底窗口”提高工作效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的新提升。

文/本報(bào)記者 王晶晶 圖/武越

“不知道業(yè)務(wù)辦理對(duì)口單位？找兜底窗口。”

“單位之間推諉？找兜底窗口。”

“業(yè)務(wù)辦理有疑難雜癥？找兜底窗口。”

……

“找兜底窗口”是潞安化工集團(tuán)余吾煤業(yè)有限責(zé)任公司職工遇到難題時(shí)常說的一句話。

何為“兜底窗口”？“兜底窗口”能辦些什么？如何為員工“兜底”？

“由于在日常事務(wù)中常常出現(xiàn)需多部門協(xié)調(diào)或多部門并聯(lián)審批等‘難辦件’問題，余吾煤業(yè)公司黨委主動(dòng)作為，急員工之急，在生產(chǎn)調(diào)度和黨建調(diào)度分別建立了‘生產(chǎn)業(yè)務(wù)兜底服務(wù)窗口’和‘非生產(chǎn)業(yè)務(wù)兜底服務(wù)窗口’，對(duì)難辦、急辦的業(yè)務(wù)進(jìn)行‘一站式’服務(wù)，避免員工在不同部門之間來回奔波，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的新提升。”余吾煤業(yè)組織部負(fù)責(zé)人李姣艷介紹。簡(jiǎn)單來說，就是涉及聯(lián)合辦理部門多的事情，“兜底窗口”都能管。

在黨建調(diào)度臺(tái)上，記者看到醒目的“兜底窗口”標(biāo)示牌彰顯了該公司黨政為民辦實(shí)事的初心。“非生產(chǎn)業(yè)務(wù)兜底服務(wù)窗口”主要負(fù)責(zé)對(duì)接外部單位前來辦事的工作人員。如果辦事人員遇到材料清單理不清楚，辦事對(duì)接部門不明確等問題，都可以來這里進(jìn)行登記辦理。同時(shí)還建立了登記臺(tái)賬、閉合臺(tái)賬等。值班人員由調(diào)度員、當(dāng)天值班科室黨政正職組成，在接到員工訴求后，值班人員要進(jìn)行登記、歸類，第一時(shí)間將訴求移交到相關(guān)責(zé)任部門或個(gè)人，并督促部門或個(gè)人來“兜底窗口”負(fù)責(zé)向提出訴求人員現(xiàn)場(chǎng)解釋或者簽訂“13710”追蹤落實(shí)卡，做到有接必辦。

在生產(chǎn)調(diào)度指揮中心，“生產(chǎn)業(yè)務(wù)兜底服務(wù)窗口”值班人員24小時(shí)在線，主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部單位大事小情的“兜底”。員工在工作和生活上遇到的難題，都可以找這里的值班人員進(jìn)行辦理。“比如你的辦理審批遇到哪個(gè)環(huán)節(jié)被卡，或者生產(chǎn)上遇到什么難題，都可以來找值班人員，我們會(huì)根據(jù)反映的情況登記辦理并進(jìn)行反饋。一句話，我們啥事兒都能管。”調(diào)度室主任莊小威介紹。

據(jù)了解，“兜底窗口”按照訴求難易分級(jí)處置。簡(jiǎn)單訴求，值班人員即收、即轉(zhuǎn)、即辦；一般訴求，值班人員轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)部門1個(gè)工作日內(nèi)完成并反饋；復(fù)雜訴求，值班人員組織相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)3個(gè)工作日內(nèi)完成并反饋；疑難訴求，值班人員上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)研討后，5個(gè)工作日完成并反饋。

“建立‘兜底窗口’是對(duì)無處咨詢、無處受理、多部門無牽頭等問題轉(zhuǎn)變到有人管、能處理、不白跑的關(guān)鍵一步，也是倒逼責(zé)任部門做好職工、外來辦事人員的服務(wù)理念，要從辦事難向辦成事、好辦事轉(zhuǎn)變，真正滿足公司員工和外部企業(yè)員工的需求。”李姣艷介紹。

“兜底窗口”是余吾煤業(yè)公司致力于提升服務(wù)質(zhì)量搶跑的第一棒，該公司還將積極開展有益探索和嘗試，依托“兜底窗口”開設(shè)黨員志愿者搶單、揭榜掛帥等特色服務(wù)，更快速、更準(zhǔn)確地解決員工的問題，不斷提高服務(wù)效率。同時(shí)還要組建專業(yè)兜底團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行定期培訓(xùn)，確保工作人員具備處理各類問題的能力；對(duì)兜底團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量定期開展問卷調(diào)查或滿意度評(píng)價(jià)，收集員工對(duì)兜底服務(wù)窗口的反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

補(bǔ)齊短板、提高效率，讓員工“能辦成”的事情越來越多。窗口雖小，能管的事兒很多，員工的心很暖。

（來源：上黨晚報(bào)）

[編輯：趙孝蕾]